Mitarbeiter werden zu Akteuren und setzen neue Medien ein

– aber auch Bauklötze

Von Dieter Hübner

Der Druck auf die Finanzbranche ist groß: die Konkurrenz durch digitalgetriebene Fintechs wächst täglich und die Ansprüche der Kunden ändern sich drastisch – wenn sie überhaupt noch kommen. Aus diesem Grund wollte die Sparkasse Rhein-Nahe völlig neue Wege bei der Ansprache von Immobilienkäufern und Unternehmern gehen – und wünschte sich ein Kundenzentrum für Immobilienvermittlung, Immobilienfinanzierung und Gewerbekunden, das vollkommen anders aufgebaut und gestaltet ist als üblich. Herausgekommen ist ein einzigartiges Immobilienkonzept mit einer für die Branche vollkommen innovativen Vertriebsmethodik: Eine Mischung aus modern, analog, digital und bodenständig – eben typisch Sparkasse.

Eurocres hatte die Aufgabe erhalten, aus dem Anliegen und den Herausforderungen der Sparkasse ein funktionierendes Gebäude- und Vertriebskonzept zu schaffen und gleichzeitig gesundheitsorientierte Arbeitsplätze für 30 Mitarbeiter zu planen. Im Februar 2019 nun hat das Finanzinstitut in Bad Kreuznach ihr neues „S Haus“ eröffnet – entwickelt und gebaut nach den modernsten Methoden der Arbeitsplatzplanung. Und ein zentrales und bahnbrechendes Merkmal ist: die Beratung der Kunden und das Arbeiten sind räumlich voneinander getrennt. Zudem sitzen Immobilienkäufer und -finanzierer nicht mehr in einem nüchternen Raum, um die wohl wichtigste finanzielle Entscheidung ihres Lebens zu beschließen, sondern am Kamin, im Wintergarten oder im Kinderzimmer.

Kundenzentrum mit völlig neuem Vertriebskonzept

Wie aber verlief der Weg hin zu diesem innovativen Konzept, der einen neuen Vertriebstyp hervorgebracht hat, nämlich die Immobilie selbst mit ihren Erlebnisräumen und sogar einer Bühne? Um unsere Beratung zum Erfolg zu bringen, haben wir eine Vielzahl von computergestützten Tools und teils patentierten Methoden eingesetzt. Denn auch die Analyse des Kundenverhaltens und der dramatischen Herausforderungen der Finanzbranche – so logisch und eingängig sie heute auch klingt – musste erst einmal herausgearbeitet werden.

Innovativer Eurocres-Ansatz: vertriebsfokussiertes Programming

Ein wichtiger Teil der Beratung – und hier ging es um eine strategische, ja geradezu revolutionäre Neuausrichtung – basierte auf dem sogenannten vertriebsorientierten Programming: In diesem Prozess haben wir gemeinsam mit Führungskräften und Mitarbeitern der Sparkasse das neue Arbeitsplatz- und Vertriebskonzept entwickelt und umgesetzt. Es ging darum, den gesamten Vertriebsstandort neu zu denken und kundenorientierte Vertriebsprozesse einzuführen, die vom Smalltalk bis zum Vertragsabschluss organisch aufeinander aufbauen und ineinanderfließen. Als Ergebnis haben wir – unter Einbindung der Sparkasse – das Vertriebs-Know-how und die Arbeitsprozesse so elegant verknüpft, dass ein völlig neuer Vertriebsweg entstanden ist. Basis ist der harmonische Dreiklang von Räumen, Prozessen und Menschen.

Entscheidend dabei war – wie bei allen unseren Geschäftskunden –, die Vorstellungen der Sparkasse mit den Kundenbedürfnissen in Einklang zu bringen. Daher lautete ein Ergebnis unserer Untersuchung: Das Kundenzentrum muss dem Thema emotional gerecht werden. Schließlich kaufen die meisten Bundesbürger in der Regel höchstens einmal eine Immobilie. Es ist die teuerste finanzielle Entscheidung im Leben einer Privatperson. Die Immobilienvermittlung und -finanzierung findet daher nicht mehr in Büros statt, sondern in den „Zimmern“ eines nachempfundenen Eigenheimes, in denen die Lust auf Wohnen erlebbar wird. Im Kamin- und Kinderzimmer und selbst im Wintergarten wird nun Kundenorientierung gelebt: kuschelig, entspannt oder verspielt – und trotzdem mit modernster Visualisierung, mittels der die Traumimmobilie an die Wand projiziert werden kann.

Erlebniswelt begeistert Kunden – und hält sie

Jenö Kleemann, Partner bei Eurocres, sagt zu unserer Grundidee: „Für den eher häufigen Kauf eines Autos gibt es Autostädte und Erlebnishäuser, für den Immobilienerwerb oft nur uninspirierende Besprechungsräume und Büros. Dabei ist solch eine Anschaffung mehr als eine reine Vermittlungs- und Finanzierungsangelegenheit, sondern eine emotionale Entscheidung. Dieses Gefühl – inklusive Neugier, Sehnsucht, Lust, Inspiration und unerfüllte Träume – muss sich auch in den Räumlichkeiten widerspiegeln.“

Dabei weiß die Sparkasse, dass die Digitalisierung und drastischen Veränderungen der Finanzbranche nicht aufzuhalten sind. Mit dem S Haus soll jedoch die regionale und persönliche Bindung der Kunden zur Sparkasse stärkeres Gewicht erhalten – analog mit hohem Erlebnisfaktor. Denn Apps, Online-Plattformen und Robo-Advisors ersetzen nicht die direkte Beratung durch Menschen vor Ort.

Auch von außen ist das S Haus innovativ, modern und zukunftsweisend. Die unverwechselbare Glasfassade des ehemaligen “Diebold-Hauses” bildet einen eindrucksvollen Blickfang

Mutige Sparkasse

Das S Haus ist transparent und zieht die Kunden bereits von außen in seinen Bann. Das gesamte Haus ist ein Schaufenster, und diese Offenheit hat eine starke Wirkung auch auf die Laufkundschaft in der Fußgängerzone. Neben dem Programmingverfahren und Vertriebsworkshops haben wir bei diesem Auftrag auch unser zentrales Werkzeug „NetScan-Analyse“ genutzt. Mit dem Verfahren analysieren wir Kommunikationsbeziehungen und konfigurieren den optimalen Arbeitsplatz. Die zweite Säule der Beratung und Lösung bestand im ActiveOffice – dem zukunftsweisendes Planungskonzept, welches Sitzwelten in gesundheits- und bewegungsfördernde Arbeitswelten mit prophylaktischer Wirkung umgestaltet. Das bedeutsame Gesamtkonzept konnte aber nur realisiert werden, weil der Kunde es ebenso wollte wie wir. Wir freuen uns daher über den Mut der Sparkasse, ungewöhnliche Wege einzuschlagen.

Peter Scholten, Vorstandsvorsitzender der Sparkasse Rhein-Nahe, sagt dazu: „Wir sind angetan vom gemeinsam erzielten Ergebnis – auch, weil die Arbeitsmethodik von Eurocres unsere Mitarbeiter stark einbezogen hat, mit fachübergreifenden Fokusgruppen. So konnten wir alle realen Arbeits- und Kommunikationsprozesse vorab durchspielen und bei der Konzeption unseres S Hauses aufgreifen. Herausgekommen sind modernste, gesundheitsorientierte Arbeitsplätze, aber auch ein Leuchtturm unter den Sparkassen-Kundencentern. Mit der offenen, greifbaren und multimedialen Erlebniswelt werden wir unsere Position als größter Immobilienvermittler der Region halten können. Insofern sehe ich es als richtungsweisendes Immobilienprojekt, mit dem sich die Sparkassen auch im scharfen Wettbewerb behaupten können.“ „Als stärkster Immobilienvermittler in der Region haben wir mit dem S Haus einen Standort, der unseren Angeboten gerecht wird. Unsere Kundinnen und Kunden finden nun alle Leistungen unseres Bereichs Immobilien in einem Haus gebündelt“, so der stellvertretende Vorstandsvorsitzende Andreas Peters.

Kunden im S Haus können schon vor dem Kauf ihres Hauses die wohlige Atmosphäre der eigenen vier Wände spüren. Doch nicht alles ist so analog wie der Kamin: Modernste Visualisierungstechniken veranschaulichen die Gestaltungsmöglichkeiten im künftigen Eigenheim.

Neben dem für die Branche neuen Vertriebskonzept und den wahrscheinlich gesündesten Arbeitsplätzen von Rhein-Pfalz hat die Sparkasse noch weitere moderne Funktionen mitgeliefert bekommen, die das Kundenzentrum geradezu zur Attraktion in der Region machen. So verfügt das S Haus auch über einen multifunktionalen Raum für regelmäßige Veranstaltungen, Shows und Vorführungen, die das S-Haus zum „Place to go“ machen. Dieser kann für die Präsentation einer modernen Küche während einer Kochshow genutzt werden, aber auch für sämtliche Eventformate weit jenseits von Finanzthemen. So wird das S Haus selbst zum Ausflugsziel.

Mehr Informationen und Eindrücke von der Eröffnung erhalten Sie hier:

Urheber: Sparkasse Rhein-Nahe/Dr. Helge Weichmann